民航局出台指导意见：进一步提升民航服务质量

民航局出台指导意见：进一步提升民航服务质量

来源：中国民航局

近日，民航局出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)。该《指导意见》是首部全面指导民航服务质量的纲领性文件，提出了关于民航服务质量的总体要求、主要任务、保障措施，为当前和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。

近年来，民航局秉承“真情服务”理念，持续改善服务质量，不断提升服务水平，民航服务质量工作取得了可喜的成绩。但也要看到，行业快速发展和资源保障能力不足的矛盾日益突出，极端天气等对航班正常的影响不断增加，外部竞争更加激烈，航班正常和服务的痛点、短板仍然存在，人民群众对航班正常和服务的期待依然强烈。为满足新时期民航发展的需要，民航局在总结服务工作经验、开展调查研究、广泛征求意见的基础上，出台了《指导意见》。

《指导意见》明确，要深入贯彻党的十九大精神，按照“一二三三四”新时期民航总体工作思路，落实真情服务工作要求，大力践行当代民航精神，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新，进一步提升民航服务质量，推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。《指导意见》提出，提升民航服务质量要坚持高质量发展方向、坚持以人民为中心、坚持运行单位为主体、坚持改革创新为动力等基本原则，同时明确了到2020年、2035年和本世纪中叶三个阶段，民航服务工作主要目标及其关键指标。

《指导意见》提出，民航服务工作的六大主要任务为健全法规标准体系、加强航班正常管理、规范基础性服务工作、大力推进服务创新、完善企业内控机制以及强化服务监督管理。围绕这六项主要任务，将重点完善民航服务质量管理法规体系和民航服务质量标准体系；持续抓好航班正常工作，着力健全航班正常管理体系；重点规范票务服务，提高行李运输质量，优化航班延误服务，提升旅客投诉处理能力；提升个性化服务能力，提升民航餐饮服务水平，优化旅客服务体验；提升企业服务全面质量管理能力，着力打造民航企业“中国服务”品牌；加强政府服务监管，强化行业服务自律，加强服务信用体系建设，促进行业持续提升服务质量。

《指导意见》要求，要进一步加强组织领导、严格责任落实，加大投入力度、提高保障能力，强化“三基”建设、提升服务技能水平，加强政策研究、提供服务智力支持，为提升民航服务质量提供坚实的保障。

附件1

关于进一步提升民航服务质量的指导意见

民航各地区管理局，各运输（通用）航空公司、服务保障公司，各机场公司，直属各单位，各协会、基金会:

根据党的十九大关于“中国特色社会主义进入新时代、我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段”的论断，民航局党组做出新时代民航强国建设的战略谋划。民航强国建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。近年来，民航秉承“真情服务”理念，持续改善服务质量，不断提升服务水平。但是随着人民生活水平的提高，人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高，民航服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。特别是航班正常、延误处置、行李运输、票务服务、餐饮服务等方面存在诸多短板，民航服务的传统优势和品牌影响力正在减弱。

为深入贯彻党的十九大精神，进一步提升民航服务质量，推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，现提出以下指导意见。

一、总体要求

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，坚持发展为了人民理念，坚持稳中求进总基调，推进高质量发展。按照“一二三三四”民航总体工作思路，落实真情服务工作要求，大力践行当代民航精神，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新，不断提升服务质量，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。

（二）基本原则

坚持高质量发展方向。高质量是民航服务的本质要求和永恒主题。安全和服务同为民航质量的关键组成要素，相互支撑、相互促进。要正确处理安全与服务的关系，夯实安全基础，为服务提供坚实保障；提升服务质量，为安全营造有利环境。要正确处理发展与服务的关系，协调发展、稳中求进，把发展建立在质量有保证的基础上，避免盲目追求速度和规模。要始终把服务质量、航班正常等因素作为衡量民航发展质量的关键指标，使行业沿高质量发展轨道前行。

坚持以人民为中心。民航服务的根本目的是满足人民群众的航空运输需求。要努力保持行业服务水平与广大人民群众对航空运输日益增长且逐渐多样化、个性化的需求同步提高，把广大人民群众最关心、最关注的服务问题，作为改进服务的方向。要把广大人民群众的满意度和获得感作为评价民航服务的主要标准。

坚持运行单位为主体。航空公司、机场、空管、服务保障企业等运行单位是提升民航服务质量的主体。要充分激发各运行单位提升服务质量的内生动力，积极、主动地建立健全内部服务质量管理体系，打造标准化、规范化服务流程，完善服务质量绩效考核机制，加大资金投入和人才培养力度，努力打造服务品牌，争创一流服务，努力实现行业领先，早日达到国际先进水平。要不断加强民航服务的系统性建设，增强各运行主体单位间协同联动和信息共享，不断提升运行效率，共同打造优质高效、衔接顺畅的民航服务供应链。

坚持改革创新为动力。改革创新是提升民航服务质量的动力源。要从人民群众最关注、行业发展最迫切的问题入手,破除体制机制弊端，破解阻碍发展难题，以新技术、新理念、新业态带动各种创新要素向服务供给端集聚，推进民航服务质量快速提升。要坚持制度创新，加快服务法规、标准的“立改废”，为民航服务质量提升创造良好政策和法规环境。要坚持管理创新，从考核激励机制入手，充分调动服务一线人员践行真情服务的主动性和创造性。要坚持技术创新，充分利用先进科技手段，提升全要素生产效率，提供精准高效服务，更好满足广大人民群众多样化需求。

（三）主要目标

根据新时代民航强国战略部署，围绕新时代民航强国建设的阶段性特征，配合新时代民航强国的战略进程，聚焦每一个发展阶段的主要矛盾，找准主攻方向和重点任务，明确奋斗目标。

第一阶段，提质增效阶段。重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。

第二阶段，超越跨越阶段。到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先，能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。

第三阶段，国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。

二、主要任务

（一）健全法规标准体系

完善民航服务质量法规体系。及时修订和制定民航相关法律法规，引领消费者权益保护和行业服务质量提升。修订《民航法》，增加民航消费者权益保护的基本要求，为健全民航服务质量法规体系提供上位法支撑。推进《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》等规章的修订工作，逐步形成民航消费者权益保护法规体系。围绕贯彻落实法律法规，修订和出台相关的配套规范性文件，逐步形成体系健全、层次分明、行之有效的民航服务质量法律法规体系。

完善民航服务质量标准体系。制定未来三到五年的民航服务标准体系规划。评估、修订现有民航服务标准，根据行业服务质量提升需求，分阶段、有重点地制定新的行业标准。用3年时间建成比较完善的民航服务行业标准体系，逐步实现民航服务质量管理的标准化和规范化。推动部分行业标准成为国家标准。

（二）加强航班正常管理

持续抓好航班正常工作。一是严格把控发展质量。在增加航线航班、引进运力等方面坚持严格的标准，确保发展速度与机场容量和资源保障能力相匹配，严格控制长期超负荷运行。二是科学把握运行标准。统筹协调好运行标准与安全裕度、运行安全与运行效率的关系，优化航空公司、机场、空管的运行标准及流程，防止过度挤占效率的“内部标准”。三是持续改进保障能力。着眼于提高运行效率和地面保障能力，着力增加和优化空域，调整航路结构，统筹机场新建、改扩建项目，适度超前建设航站楼、停机坪和跑道、滑行道系统，充裕配备牵引车、摆渡车、客梯车；要加快推进二三类盲降系统建设和运行、机坪管制移交。四是不断增强技术支撑。大力推进新技术运用，全面推进广播式自动相关监视(ADS-B)应用，继续加大平视显示器（HUD）技术应用力度，深入开展基于性能的导航(PBN)运行，加大对FOD探测技术和装备的研究和推广应用。完善CDM系统运行，实施协同决策全国一体化，推进A-CDM系统建设。

着力健全航班正常管理体系。加强资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置等方面建设，提升航班正常管理能力。一是构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系。航空公司要转变生产组织管理方式，进一步整合内部机构，突出运行控制部门核心地位，加强运行控制部门能力建设，发挥运行控制部门组织职能；抓好系统建设，完善内部考核，形成航班编排科学、运行监控全面、风险预警及时、应急处置有效的航空公司运行控制管理体系。二是构建以提升运行效率为核心的机场保障管理体系。机场要明确自身定位，调整组织结构，加快基础设施建设和信息资源整合，以提升地面运行保障能力为核心，形成保障有力、信息共享、运行高效的机场地面保障管理体系。三是构建以流量管理为核心的空管运行服务管理体系。空管部门要加快深化空管体制改革，努力提升服务效能，完善流量管理体系。要加强信息共享，与机场和航空公司建立协同决策机制，实现不同层面容量与需求的平衡，形成协同联动、指挥高效的空中交通运行服务管理体系。四是构建以考核机制为核心的政府监督管理体系。行业管理部门要紧紧围绕考核机制这一核心，改进航班正常统计，强化航班时刻管理，完善考核指标和管理措施，将航班正常性与资源分配挂钩，丰富航班正常监管手段，强化一线监管力量，严格依法实施监管，对未能达标的严格限制、对违反规定的严厉处罚、对未能落实主体责任的严肃追责，形成法规健全、机制完善、监管有力的航班正常监督管理体系。

（三）规范基础服务工作

规范票务服务。要加强对客票销售代理人资质管理和经营监督，严肃查处客票欺诈、价格违法等违规销售行为。要严格规范互联网机票销售平台经营行为，加强客票使用条件和服务内容的告知，杜绝误导购票旅客的消费陷阱，改善旅客购票环境。要进一步优化客票退改签流程，简化退改签手续。要切实做好旅客个人信息保密工作。

提高行李运输质量。规范行李运输服务标准，优化行李运输服务保障流程，推广应用FRID行李全程跟踪系统，提升行李运输保障效率和质量，减少行李丢失、错运等事件发生。要规范行李运输操作，杜绝野蛮装卸，防止行李破损，逐步实现行李作业全程监控。要加大行李运输设施设备和人员投入，努力缩短行李提取时间。修订《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，合理提高国内行李运输赔偿限额，并建立定期复审制度。

优化航班延误服务。要健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。按照规定要求为旅客及时办理客票退改签业务和提供食宿服务。避免因航班延误处置不当导致群体性事件。

提升旅客投诉处理能力。建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台），对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。加强民航局消费者事务中心能力建设，加大资金支持力度，提升投诉处理能力，改进投诉管理系统，完善投诉调解工作机制。加强投诉数据和典型案例分析，及时发现带有普遍性的服务薄弱环节，从法规制度上加以改进，完善行业管理规范。

（四）大力推进服务创新

提升个性化服务能力。以旅客需求为导向，开展个性化特色服务。全面推进并优化机场“母婴室”、“军人依法优先”等服务项目，完善无障碍设施设备配备，实现残疾军人（警察）网络优惠购票。加强残疾人、病人、老人、无成人陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障，优化服务流程，满足特殊人群的服务需求，让全社会感受到民航服务的人文关怀。

提升民航餐饮服务水平。要加强民航食品安全工作，出台《民用航空运营食品安全管理办法》，关注“舌尖上的安全”。要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、“家乡味道”、节日特点的机上餐食，提升旅客满意度。要推动机场餐饮“同城同质同价”，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。

优化旅客服务体验。着力民航服务理念创新、技术创新和管理创新，开展创新示范并加以推广。统筹规划机场建设，提高近机位所占比例，简化旅客进出港流程，缩短枢纽机场旅客中转时间。推行“无纸化”便捷出行，推广人脸识别技术；改进安检手段，完善安检设施，增加繁忙时段安检通道，提高安检效率。推广“互联网+民航服务”，利用互联网信息手段为旅客实时推送航班动态信息；试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的条件下，在具备客舱无线局域网的飞机上，实现旅客利用自备移动终端接入客舱娱乐信息系统；在具备客舱空地通信能力的飞机上，实现空中接入互联网。鼓励航空运输企业开展“多式联运”，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供更大便利。

（五）完善企业内控机制

提升企业服务全面质量管理能力。以推动开展民航服务质量管理体系建设为抓手，完善企业服务质量管理组织架构，明确服务质量管理部门职责定位。健全企业服务质量管理规章制度，对标民航法规规章和标准，完善服务管理手册和员工业务操作手册。建立服务质量目标体系，健全内部督查和绩效考核机制，完善投诉处理机制和整改机制，实现服务质量全闭环管理。

着力打造民航企业“中国服务”品牌。引导民航企业提升服务附加值，形成独有的比较优势。民航企业要弘扬劳模精神和“工匠精神”，营造精益求精、爱岗敬业的良好风气，注重服务质量精细化管理，对标国际标准，加强品牌建设。支持优秀企业申报国内外权威服务质量奖项，着力打造中国民航的世界级服务品牌。

（六）强化服务监督管理

加强政府服务监管。制定民航服务质量监察员手册，完善服务质量监管事项库，加强服务质量日常监察，同时推动企业开展法定自查工作，把法规要求内化为企业手册和内部检查单。建立服务质量专项督查机制，针对旅客关心、社会关注的民航服务热点和痛点问题，及时开展服务质量专项督查。建立服务质量综合评价指标体系，明确评价指标、模型和方法，充分利用大数据等新技术，在公正、客观、透明等方面不断完善服务质量评价机制，支持社会第三方开展服务评价工作。健全服务质量评价结果运用机制，将评价结果与购租飞机、航权、时刻、专项资金安排等资源分配挂钩，促进行业持续提升服务质量。

强化行业服务自律。民航运输协会、机场协会等行业协会要完善行业服务质量自律规范，加强行业服务质量自我监督，评估会员企业服务水平，曝光行业服务事件，形成有效的行业自律和自我监督机制。要充分发挥行业协会的桥梁纽带作用，为会员企业提升服务质量提供沟通交流平台，为政府部门制定行业服务政策措施献计献策。

加强服务信用体系建设。建立民航企业服务信用管理制度，大力倡导服务承诺制，推动航空公司、机场、销售代理企业等航空市场主体面向社会公布服务承诺。将其遵守服务法规、标准和履行服务承诺情况纳入民航行业信用管理体系;对于违反服务法规、违背服务承诺的行为实施联合惩戒，做到“一处受罚，处处受限”。完善旅客信用信息记录，对旅客扰乱航空运输秩序、危及航空安全、造成严重社会不良影响的行为予以记录并实施约束惩戒措施。

三、保障措施

（一）加强组织领导，严格责任落实

加强对民航服务质量提升的统筹规划和组织领导，建立健全责任落实机制和协调机制，明确任务分工和推进计划，确保各项工作举措和要求落实到位。民航局负责全国民航服务质量提升的总体部署和统筹推进。加大对民航局直属单位的考核力度，研究将航班正常和服务质量工作情况与年度经营业绩和绩效考核挂钩。局机关各有关职能部门要按照本指导意见的要求，根据工作职责，制定落实意见的具体工作措施。各地区管理局及监管局要从辖区实际出发，加强监管，督促落实，有计划有步骤地推进本地区民航服务质量提升工作。航空公司、机场、地面服务代理企业、各服务保障单位和行业协会，要建立服务质量提升工作责任制和考核机制，确立工作目标，制定工作方案，细化任务分解，确保落到实处。

（二）加大投入力度，提高保障能力

加大对民航服务领域基础研究、科技创新、信息化建设、设施设备配备等方面的资金投入；研究补助补贴与航班正常率、旅客满意度挂钩的政策激励机制；加大对服务监管系统建设的投入，提高行业监管信息化水平；促进服务领域科技成果转化和新技术推广应用，建立目录清单制度，对目录项目给予财政资金支持。航空公司、机场、空管以及服务保障单位要有效增加对运行和服务的投入，确保设施设备完善和人员配备充足。要特别注重加大对新技术应用的投入，通过应用先进技术实现服务水平的跨越式提升。

（三）强化“三基”建设，提升服务技能水平

强化民航服务工作“三基”建设，推动服务理念、服务标准、服务手册、服务培训、服务资源到班组，不断提升民航基层服务队伍的业务技能、专业素养，使其具备扎实的基本功，夯实民航服务提升的基础。鼓励行业协会、工会、共青团等组织，以服务质量提升为主线，在全行业开展民航服务比知识、比技能、比作风活动，进一步增强民航服务一线员工的行业归属感和职业荣誉感。要进一步优化基层岗位职责和工作程序，实施合理有效授权，增强一线服务人员的主动性和掌控力，使其既能掌握原则，又能灵活应变，从而及时处置问题、有效化解矛盾。

（四）加强政策研究，提供服务智力支持

充分发挥民航院校、科研机构、企事业单位的作用，加强服务质量管理领域专家和急需紧缺人才培养，形成一批具有国际化视野的民航服务管理人才和服务专家团队，逐步推进服务质量管理专家库建设。充分发挥服务质量专家库作用，着力研究服务管理、制定服务标准、解读服务政策、提供服务咨询。充分发挥服务质量专家库作用，客观、公正开展第三方服务质量评价和咨询工作，为全行业服务质量提升提供智力支持，为各服务主体提升服务质量提供对策建议。

（五）加大宣传力度，构建服务质量文化

大力宣传民航服务质量提升的重要意义、总体要求和政策措施，突出服务质量提升在民航强国建设中的重要作用，让高质量服务和高质量发展形成行业共识，成为各级领导干部的工作理念和工作责任，成为全行业各单位共同的价值追求。民航各单位要充分借助网络、报刊等媒体，加大宣传力度，为民航服务质量提升工作创造良好的舆论环境。要大力宣传倡导服务文化，不断提高全行业的服务意识。要发挥中国民航报的主阵地作用，深入报道民航服务先进事迹，树立民航服务典型模范，激发全行业员工提升服务质量的积极性和主动性。积极宣传民航服务质量提升的措施和成效，不断增进社会和广大旅客对民航服务工作的理解、认可和支持，为民航改革发展营造良好氛围。

中国民用航空局

2018年1月26日

附件2

解读《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》

日前，《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）正式出台。作为首部全面指导民航服务质量的纲领性文件，该《指导意见》的出台对提升行业服务质量有什么促进作用？又将对旅客乘机出行带来怎样的影响？对此，记者专访了民航局运输司相关负责人。

首部全面指导民航服务质量工作的纲领性文件

问：请介绍下《指导意见》出台的背景和意义。

答：党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，落实到民航工作中，就是要全面贯彻“发展为了人民”的理念。因此，我们要深入研究人民群众对航空服务的需求，在服务范围、服务种类、服务环境、服务效率、服务能力和服务品质上下功夫。

自党的十八大以来，民航局高度重视服务工作，秉承“真情服务”理念，部署开展“民航服务质量提升”“民航服务质量规范”专项行动，持续提升航班正常和大面积航班延误应急处置工作水平，着力强化服务规范意识和服务质量管理能力，创新服务手段和服务技能，民航服务质量有所提升，服务管理更加规范。

当前，我国正处于由民航大国向民航强国迈进的关键阶段，与此同时，航班量快速增长与空域资源、地面保障资源不足的矛盾依然突出，极端天气等影响航班正常运行的客观因素也在不断加剧，航班正常工作的外部环境未能得到根本改善，信息告知工作在及时性和准确性方面问题较为突出，行李运输服务水平仍有待提升，距离人民群众的期待仍有差距。

民航强国建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。《指导意见》聚焦人民群众需求和关切，充分体现民航真情服务的内涵，不仅为提升民航服务质量提供了纲领性指导，对推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感具有重要意义。

问：为进一步提升民航服务质量，《指导意见》确定了哪些主要目标和关键指标？

答：刚才提到，这是民航业历史上首部关于提升民航服务质量的指导性文件。在《指导意见》起草过程中，我们根据新时代民航强国的战略部署，围绕新时代民航强国建设的阶段性特征，配合新时代民航强国的战略进程，聚焦每一个发展阶段的主要矛盾，找准主攻方向和重点任务，明确奋斗目标。

第一阶段是提质增效阶段。重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。

第二阶段是超越跨越阶段。到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。

第三阶段是国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。

构建航班正常管理体系

问：此次《指导意见》把加强航班正常管理作为六大主要任务之一做了重点要求。这些要求与去年民航局出台的《航班正常管理规定》有何不同？对促进航班正常工作有何意义呢？

答：航班正常是真情服务工作的核心，是行业运行品质的集中体现，是民航应对竞争和外来挑战的核心竞争力。

2017年1月出台的《航班正常管理规定》是民航局第一部规范航班正常工作的经济类规章。《规定》明确了航空公司、机场、空管、服务保障单位、销售代理人以及地面代理人等相关单位，在航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理等方面需履行的职责、承担的义务以及相应的法律责任，为民航行业管理部门实施监督管理、维护旅客合法权益、规范航空运输秩序提供了法律依据。

而《指导意见》作为指导服务质量工作的纲领性、政策性文件，把航班正常定位为服务质量的核心内容，以提升旅客的满意度和获得感为目标，通过科学规划、全面部署、系统推进，持续做好航班正常工作，健全航班正常管理体系。

在持续抓好航班正常工作方面，《指导意见》提出了从严格把控发展质量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、不断增强技术支撑四大措施。应该说，我们在这些方面已经取得了一些成效，比如自2017年8月民航局严格把控运行总量以来，2017/2018冬春航季航班计划总量增速同比减少2.9个百分点；在缩小运行间隔、规范流量控制程序等方面采取一系列措施；适度超前规划机场资源配备，推广空域精细化管理改革试点经验；推广HUD等航行新技术，推进CDM系统与A-CDM系统建设对接。去年12月，航班正常率达到88.33%，扭转了航班正常率下滑的态势。当前，民航保持了较高的航班正常率，今年春节期间，在运输量同比增长16.1%的同时，航班正常率超过90%。

在健全航班正常管理体系方面，《指导意见》明确，要通过加强资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置等方面建设，着力构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系、以提升运行效率为核心的机场保障管理体系、以流量管理为核心的空管运行服务管理体系和以考核机制为核心的政府监督管理体系，实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越，推动行业提质增效。

问：近年来，航班延误问题一直是社会关注热点。为优化航班延误服务，提升航班正常整体工作水平，《指导意见》提出了哪些建设性的指导意见？

答：的确，航班延误是消费者反映较集中的问题。2017年，民航局消费者事务中心共受理各类投诉24738件，其中航班问题类投诉11936件，航班类投诉占比48.25%，投诉内容集中在航班延误和延误后的服务上，反映最突出的还是航班延误信息告知不及时、不透明。

因此，《指导意见》提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。同时，我们还将进一步健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。航空公司、机场等要按照规定要求为旅客及时办理客票退改签业务和提供食宿服务。

提升服务品质真情便民贴心

问：随着社会和科技的进步，人们的生活水平也越来越高，对服务的要求也更加多样化，为更好地提升服务品质，《指导意见》做了哪些创新？

答：当前，随着移动智能设备、大数据、云计算、“互联网+”等新技术、新理念在行业内大量应用，个性化、多样化服务产品层出不穷，极大地改善了旅客出行体验。人们也对服务提出了更高的要求，国际航空运输协会（IATA）2017全球旅客调研结果显示，153个国家的共10675名乘客都希望“让其对自己的出行体验有更强的掌控力”。

发展为了人民是民航工作的出发点和落脚点。2018年全国民航工作会议聚焦人民群众的需求和关切，对推行“无纸化”便捷出行、推动机场餐饮同城同质同价、推出航线特色餐饮服务、试行高空移动终端接入局域网或互联网服务等八项任务作出了具体部署，这些工作要求在《指导意见》中也有明确的要求和体现。

在提升个性化服务能力上，《指导意见》以旅客需求为导向，全面推进并优化机场“母婴室”、“军人依法优先”等服务项目，完善无障碍设施设备配备，实现残疾军人（警察）网络优惠购票，加强残疾人、病人、老人、无成人陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障。

在提升民航餐饮服务水平上，《指导意见》要求出台《民用航空运营食品安全管理办法》，加强民航食品安全工作，同时要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、“家乡味道”、节日特点的机上餐食。此外，我们还要推动机场餐饮“同城同质同价”，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。

在优化旅客服务体验上，《指导意见》提出要统筹规划机场建设，提高近机位所占比例，简化旅客进出港流程，缩短枢纽机场旅客中转时间。推行“无纸化”便捷出行，推广人脸识别技术；改进安检手段，完善安检设施，增加繁忙时段安检通道，提高安检效率。推广“互联网+民航服务”，利用互联网信息手段为旅客实时推送航班动态信息；试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的条件下，在具备客舱无线局域网的飞机上，实现旅客利用自备移动终端接入客舱娱乐信息系统；在具备客舱空地通信能力的飞机上，实现空中接入互联网。鼓励航空运输企业开展“多式联运”，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供更大便利。

问：《指导意见》专门讲到旅客投诉的问题。今后，旅客投诉是否有更加快速、便捷的渠道？

答：是的。《指导意见》提出，要进一步整合民航旅客投诉受理平台，建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台），对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。未来，旅客可以通过手机，直接借助这一平台进行投诉，并能够及时跟踪投诉的进展和处理情况。

此外，我们还将加强民航局消费者事务中心能力建设，加大资金支持力度，提升投诉处理能力，改进投诉管理系统，完善投诉调解工作机制；加强投诉数据和典型案例分析，及时发现带有普遍性的服务薄弱环节，借助大数据分析为航空企业提供改进服务的建议措施，同时为监管部门提供决策方面的信息支持，从法规制度上加以改进，完善行业管理规范。

强化监督管理提升服务效能

问：我们知道，航空公司、机场等企业是民航服务工作的责任主体。为提升民航服务质量，《指导意见》对企业完善内部控制机制提出了哪些措施？

答：航空运输过程中所经历的服务感受，直接影响着旅客对民航服务质量判断。在提升企业服务全面质量管理能力上，《指导意见》提出，要以推动开展民航服务质量管理体系建设为抓手，完善企业服务质量管理组织架构，明确服务质量管理部门职责定位；健全企业服务质量管理规章制度，对标民航法规规章和标准，完善服务管理手册和员工业务操作手册；建立服务质量目标体系，健全内部督查和绩效考核机制，完善投诉处理机制和整改机制，实现服务质量全闭环管理。

问：民航服务质量的提升不仅需要政府的政策指导和管理，更需要各方监督形成合力，《指导意见》如何保证这些措施落实到位？

答：服务体验上的每一点小的进步，离不开社会各方的努力。具体而言，《指导意见》提出了三方面的要求：在政府服务监管方面，《指导意见》提出，要通过制定民航服务质量监察员手册，完善服务质量监管事项库，加强服务质量日常监察；通过建立服务质量专项督查机制，及时开展服务质量专项督查；通过建立服务质量综合评价指标体系，明确评价指标、模型和方法，充分利用大数据等新技术，在公正、客观、透明等方面不断完善服务质量评价机制，支持社会第三方开展服务评价工作；通过健全服务质量评价结果运用机制，将评价结果与购租飞机、航权、时刻、专项资金安排等资源分配挂钩，促进行业持续提升服务质量。

在行业服务自律上，民航运输协会、机场协会等行业协会要完善行业服务质量自律规范，加强行业服务质量自我监督，同时要充分发挥自身的桥梁纽带作用，为会员企业提升服务质量提供沟通交流平台，为政府部门制定行业服务政策措施献计献策。

在服务信用体系建设方面，要建立民航企业服务信用管理制度，大力倡导服务承诺制，推动航空公司、机场、销售代理企业等航空市场主体面向社会公布服务承诺；将其遵守服务法规、标准和履行服务承诺情况纳入民航行业信用管理体系；对于违反服务法规、违背服务承诺的行为实施联合惩戒，做到“一处受罚，处处受限”。完善旅客信用信息记录，对旅客扰乱航空运输秩序、危及航空安全、造成严重社会不良影响的行为予以记录并实施约束惩戒措施。